'Daar heb je hem weer......' (een veelgehoorde klacht)

Ariëlle van Gestel, 29 januari 2016
leiding6vj16

Laatst gaf ik een leiderschapstraining aan een groep teamleiders die vrijwel allemaal dezelfde klacht hadden.

Een veelvoorkomende klacht

Ik had ze de opdracht gegeven zoveel mogelijk klachten te bedenken (zie Werkvorm Jubelmuur en Klaagmuur uit ‘Beweging in je Brein’ van Monique Hampsink en Nanette Hagedoorn) wanneer ze naar hun eigen team keken. Deze schreven ze ieder voor zich op post-its en plakten deze op een whiteboard aan de linkerkant onder Klaagmuur. Aan de rechterkant plakten ze post-its met alle zaken waar ze bijzonder tevreden over waren onder de Jubelmuur.

Wat was nu die klacht die het meest genoemd werd en welke ook in iedere training naar voren komt. Paradoxaal luidt deze: “Ik heb er zo’n hekel aan wanneer mensen klagen”. Dat negatieve van: “Dat heeft geen zin hier, dat zal hier toch nooit veranderen”, tot “ Wat weet jij er nu van, ik werk hier al jaren en ze snappen er daar boven nog steeds helemaal niks van”.

Slachtoffergedrag

Iedereen die met mensen werkt, kent negativisme of zoals dit in psychologisch vakjargon heet 'Slachtoffergedrag’. Kenmerkend voor slachtoffergedrag is klagen en de schuld buiten jezelf leggen. Het ligt altijd aan de ander of aan de organisatie of de politiek, etc.. Net zoals ieder gedrag een positieve intentie heeft (voor de persoon zelf), heeft slachtoffergedrag het voordeel dat de persoon in kwestie geen verantwoordelijkheid voor zich zelf hoeft te nemen, het is immers niet zijn schuld.

We maken ons allemaal wel eens schuldig aan slachtoffergedrag, het kind in ons leeft nog steeds. Hoe vaak hoor ik leidinggevenden zeggen: “Het lijken wel een stel kleuters!” Slachtoffergedrag wordt pas een probleem wanneer medewerkers niet meer bereid zijn te willen veranderen en te denken in oplossingen voor de uitdagingen waarvoor bedrijven worden geplaatst.

Leidinggevende als opvoeder van nieuwe rekruten

Welnu, als leidinggevende heb je een belangrijke rol om met dit negatieve gedrag om te gaan. Je bent de aangewezen persoon om medewerkers te leren zich volwassen te gedragen en te dealen met problemen waarmee een bedrijf geconfronteerd wordt. In de training waarover ik sprak, werd ook geopperd dat de dienstplicht een welkome aanvulling kan zijn om jongeren uit hun slachtoffergedrag te halen en te laten voelen waar het leven echt om draait. Maar de dienstplicht is niet meer. Aan u de schone taak mensen te helpen veranderen. Dit is tevens het mooie van ons vak omdat we echt het verschil kunnen maken voor een medewerker. Menig teamleider zegt veranderd te zijn in positieve zin door de leerschool van een eigen leidinggevende. De vraag blijft: “Hoe doe je dat?”, “Hoe zorg je voor volwassen pro-actieve en zelfsturende medewerkers?”

Hoe slachtoffergedrag om te buigen in positiviteit en pro-activiteit?

Hoe reageer je op al dat geklaag van je medewerkers die hierdoor niet mee willen? Zoals ik al zei, heeft ieder gedrag een positieve intentie. Slachtoffers gedragen zich zo omdat ze onbewust denken dat dit de beste kans biedt op een aangenaam (arbeids-)leven. Er zijn zelfs slachtoffers die verslaafd lijken te zijn aan de ellende van een ander. Soms wordt er zelfs tegen elkaar opgeboden van wie tot dan toe het moeilijkste leven heeft gehad. Een andere keer lijkt het prettiger om het onder elkaar te hebben over hoe slecht het geregeld is binnen het bedrijf dan met zijn allen oplossingen te bedenken voor problemen. Hiermee wil ik medewerkers geen onrecht aandoen die alle recht hebben hun grenzen aan te geven bij bepaalde alarmerende situaties die gecreëerd kunnen worden door het management. Er is echter een groot verschil tussen hoe een slachtoffer hiermee omgaat en hoe een pro-actieve medewerker dit aan de kaak stelt.

Een leidinggevende werkt op een afdeling wat je een ANWB voor vrachtwagens zou kunnen noemen. Hij vertelde dat de reactie van een Italiaanse dan wel Duitse weggebruiker behoorlijk van elkaar verschilt. Wanneer een Italiaan met panne langs de weg staat, belt hij in paniek op en het eerste wat hij zegt is hoeveel het hem kost wanneer dit probleem niet heel snel wordt opgelost. Een Duitser daarentegen zegt rustig waar hij staat, wat het probleem is en welke onderdelen hij nodig heeft. Kortom alle info die nodig is om zo snel mogelijk de schade te verhelpen.


Voor een uitgebreidere beschrijving zie kader: Kenmerken van een slachtoffer/pro-actieveling.

Wat je niet moet doen
  • Overtuigen
  • Redden
  • Bagatelliseren
  • Veroordelen

Wie herkent dat ook? Iemand heeft een probleem en u als leidinggevende gaat allerlei oplossingen aandragen of gaat de ander overtuigen met een verhaal hoe je er ook anders tegenaan kunt kijken. Bij iemand die niet wil veranderen zal je telkens dezelfde twee woorden horen: “Ja, maar…”. De TA (Transactionele Analyse) van Berne laat zien dat zich dan het volgende drama kan voltrekken. Gedrag roept gedrag op dus wanneer wij geconfronteerd worden met mensen die zich zelf niet lijken te kunnen helpen, voelen we ons geroepen de persoon te gaan Redden. We dragen allerlei oplossingen aan maar het Slachtoffer blijft reageren met “ja, maar”, dat heb ik al geprobeerd en dat werkt ook niet. Na verloop van tijd voelt de Redder zich niet gewaardeerd en kan of Aanklager worden: “Nu snap ik waarom je zoveel problemen hebt, jij wilt niks van een ander aannemen”, of Slachtoffer: “Nou zeg, ik wil alleen maar helpen!”

De Drama-driehoek

driehoek 

 

Wat je wel kan doen

In plaats van te gaan overtuigen hoe de ander er ook tegenaan kan kijken, kun je vragen stellen die de ander helpen zelf oplossingen te vinden voor zijn probleemsituatie. Hierbij kun je de medewerker ook bewust maken van zijn eigen invloed die hij al dan niet heeft op de situatie. Volwassen handelen betekent veranderen wat je kan veranderen en accepteren wat je niet kunt veranderen. Daarnaast kun je in plaats van te redden, de ander vragen hoe je hem kan helpen, hulp aanbieden dus. Je kunt de medewerker tevens feedback geven op zijn slachtoffergedrag door hem te vertellen dat klagen hem niets oplevert, dat hij daarmee niks verandert aan de situatie behalve dat collega’s denken: “Daar heb je hem weer”. In plaats daarvan kun je hem leren te vragen in plaats van te klagen.

Om dit goed in de vingers te krijgen, kun je ervoor kiezen dit te oefenen met een acteur in een leiderschaps- of communicatietraining. Oefenen met negatief gedrag en weerstand is een belangrijk onderdeel van onze open trainingen, zoals: Zelfmanagement, Coachend leidinggeven en Leidinggeven op de werkvloer.

Naar een zelfsturend team

Het onder ogen zien van onvolwassen gedrag waar slachtoffergedrag een voorbeeld van is, maakt medewerkers en mensen in het algemeen, gelukkiger en vrijer. Daarnaast is het een wezenlijk aandachtspunt voor bedrijven die zelfsturende teams willen opzetten. Mocht u geïnteresseerd zijn geworden om hiermee praktisch aan de slag te gaan dan nodig ik u van harte uit bij een van onze leiderschapstrainingen.

Kenmerken van een slachtoffer versus een pro-actieveling

 

Kenmerkende uitspraken van mensen die zich in de slachtofferpositie bevinden:
Dat heb ik natuurlijk weer.
Ik heb geen keuze.
Ik kan er niks aan doen.
Nooit / altijd.
Ik tegen de ‘vijand’/ de rest van de wereld.
Waarom moet mij dat overkomen?
Dat mag niet / Dat hoort niet / zou verboden moeten worden.
Het is niet eerlijk.
Zo ben ik nou eenmaal en daar verander je niks aan.
Ik kan niet anders.
Het is de schuld van...
Ik weet het niet.
Eigenlijk is er geen probleem.
Ik heb geen probleem.
Het ligt niet aan mij.
Ja maar...
Zie je wel...
Ik heb het altijd al gezegd.

 

Kenmerkende houding van mensen die zich in de slachtofferpositie bevinden:
Gelatenheid.
Onderuitgezakt zitten.
Zuchten.
Hoofd laten hangen.
Cynisme / sarcasme.
Passief.
Terughoudend (reactief).
Beperkingen zien.
Van een mug een olifant maken.
Houding -> klagen.

 

Kenmerkende uitspraken van mensen die zich pro-actief opstellen:
Het komt goed.
Ik heb er alle vertrouwen in.
Dat kan ik.
Zou het aan mij liggen?
Daar ga ik voor.
Dat is geen probleem, maar een uitdaging.
Ik heb er zin in.

 

Kenmerkende houding van mensen die zich pro-actief opstellen:
Daadkracht.

Actief.
Ondernemend.
Energiek.
Initiatief.
Creatief.
Oplossingsgericht / resultaatgericht.
Doelgericht / effectief gedrag.
Ziet nieuwe kansen en benut ze.
Enthousiast.
Verantwoording nemen.
Afspraken maken en daaraan houden.
Open minded.
Zelfverzekerd.
Innerlijke rust.