Een digitaal handboek, waarom en voor wie?

ManualMaster,  9 september 2016
ManualMaster Digitale Tijger

De papieren naar digitale tijger

 

Het was begin jaren negentig dat ik voor het eerst in aanraking kwam met de ISO-9000 serie met betrekking tot certificering. Veel bedrijven certificeerden in die tijd puur en alleen om een certificaat aan de muur of achter het raam te kunnen hangen. Dat werd ook wel window-dressing genoemd. Je trof bij ondernemingen dan ook veel papieren tijgers aan. Handboeken waar heel veel in stond, maar die niemand las. Ze waren slechts bedoeld om tot certificatie te komen.


We leven nu in het tijdperk van intranet en al die papieren tijgers zijn vertaald naar digitale tijgers. Maar nog steeds houdt de volgende vraag mij bezig: wie leest nu eigenlijk dat handboek en waarom. Organisaties doen er goed aan deze vraag voor zichzelf te beantwoorden. Mijn advies daarbij luidt: richt je op de personen die het gebruiken.
Daarbinnen is vaak een algemene regel van toepassing. Hoe langer iemand in dienst is en hoe meer ervaring een persoon heeft, des te minder behoefte is er om te lezen. Want, zo luidt de redenatie: ‘Ik weet toch al wat ik moet doen.’


Als je op die manier kijkt, kun je goed nadenken over de vraag hoe je een functioneel digitaal handboek samenstelt dat ook nog eens wordt geraadpleegd. Dan ontdek je dat dat niet alleen afhankelijk is van de ervaring van de gebruiker, maar ook van de complexiteit van de materie en de hoeveelheid informatie die iemand nodig heeft om goed te functioneren.


Als ik voor een andere invalshoek kies, bijvoorbeeld die van auditor, die maar eens in de zoveel tijd bij me langskomt, heb ik weer een heel andere behoefte.


Kortom… de sleutel wordt gevormd door de vraagstellingen: Waarom en voor wie maak ik een handboek? Hoe deel ik het in en hoe zorg ik er voor dat de informatie op de juiste plek, op het juiste moment en voor de juiste persoon aanwezig is?


Fred Vahlkamp

ManualMaster is lid van het High Tech Platform.