Hoe u draagvlak creëert voor uw CRM-project

Ad Ultima Invest, 18 september 2015
CRM acceptance

Verkopers hebben vaak moeite met de implementatie van CRM. Ze willen maar één ding: verkopen. En niet hun tijd ‘verdoen’ aan een nieuw systeem met bijbehorende administratieve handelingen. Terwijl het management juist verwacht dat de implementatie van CRM als strategie zal zorgen voor een beter zicht op klanten en daarmee een groei in verkoop. Hoe creëert u nu draagvlak bij uw gebruikers en maakt u van uw CRM-project een succes?

 

Gebruikersacceptatie begint bij het erkennen van de impact op de gebruikers. CRM omvat niet alleen nieuwe software, maar is een managementfilosofie waarbij bedrijfsdoelen worden behaald door de behoeften en wensen van de klant te identificeren. CRM is daarom ook geen project met een begin en een eind, maar een organisatorische verandering die veel mensen kan treffen.



Betrek de gebruikers

Communiceer vroegtijdig over het voornemen om te starten met CRM om het ‘in de week’ te zetten. Dat geeft medewerkers de tijd om te kunnen wennen aan het idee, zodat de verandering niet als een donderslag bij heldere hemel komt.

Hun eerste feedback en ideeën helpen om mogelijke problemen of conflicten te adresseren voordat de trein al vertrokken is. Verkopers zullen bijvoorbeeld direct vragen hoe ze vanuit huis moeten werken of welke gegevens ze kunnen raadplegen vanaf hun smartphone. Als mensen in een vroeg stadium worden betrokken bij een verandering, dan bieden ze al snel minder weerstand en denken ze juist mee. Voer daarom een aparte fase in, waarin de wensen en behoeften van zowel de directe als de indirecte gebruikers worden onderzocht. Dat haalt de systeemtechnische bezwaren al vroegtijdig weg.


CRM is een nieuwe manier van werken

Een belangrijke succesfactor van een CRM-implementatie is de manier waarop commerciële klantinformatie wordt vastgelegd en gedeeld. Dat is vaak een nieuwe manier van werken, terwijl gebruikers vaak liever blijven vasthouden aan oude vertrouwde processen. Een CRM-systeem moet namelijk ondersteunend zijn aan het commerciële proces en niet leidend. Dus hoe zorg je voor een logische overstap naar CRM zonder het verkoopproces te frustreren?

Stel de gebruikers centraal. De verkopers moeten de voordelen en de toegevoegde waarde gaan inzien van CRM voor hun werk. Beantwoord daarom de ‘what’s in it for me?’ vraag voor de gebruikers. Een veelgebruikte methode is het aanstellen van aanspreekpunten op de afdelingen. Zij dienen als vraagbaak en dragen als ‘mede-eigenaar’ van het project continu de nieuwe manier van werken uit. Kies daarvoor niet alleen voor enthousiaste ambassadeurs met invloed, maar juist ook voor de kritische gebruikers waarbij weerstand is te verwachten.

 


Communiceer over het CRM-project

Een CRM-systeem heeft niet alleen invloed op de interactie tussen verkopers en klanten, maar ook op de afdelingen marketing en klantenservice. En ook het management wil weten hoe de implementatie verloopt en of de nieuwe verkoopdoelstellingen worden behaald. Zet een communicatieplan op en beschrijf hoe alle stakeholders geïnformeerd en betrokken worden. Zorg voor regelmatige, korte en bondige communicatie, bij voorkeur visueel. Houd iedereen goed geïnformeerd, ook als er even niet veel te melden valt.


Zorg voor continue CRM-draagvlak

Draagvlak creëren voor uw CRM-project is een doorlopend proces. U krijgt wellicht niet altijd alle neuzen dezelfde kant op, maar u kunt wel zoveel mogelijk bezwaren adresseren. Dat doet u door vroegtijdig te beginnen met communiceren, regelmatig een update te geven en vooral goed te luisteren naar de gebruikers. Zij zijn in feite uw klant. 

 


Bron: Ad Ultima Invest, exposant op Business Software Event 2015