Hoe zet u de klant centraal in uw organisatie?

Mikrocentrum,  6 augustus 2015
shutterstock 81233824

Net als elk ander bedrijf heeft u doelstellingen gericht op de toekomst. Groei, continuïteit en omzet zijn alle drie nauw verbonden aan uw klanten. Toch hebben veel bedrijven moeite om de klant centraal te stellen in de organisatie. Er is steeds minder fysiek contact met de klant en het klantencontact gaat over steeds meer kanalen. Hoe zet u de klant centraal in uw organisatie?

 

 

Traditioneel was bedrijfssoftware gericht op het eigen bedrijf. Nu is een kwart daarvan klantgeoriënteerd: software om klantencontact mee te volgen en doelgroepen in kaart te brengen. En dat is hard nodig, want klanten van nu zoeken steeds vaker informatie over uw bedrijf en uw producten op via Google en sociale media, voordat ze besluiten om uw verkoopmedewerker te contacten. Klanten worden ook steeds kritischer en verwachten een betere dienstverlening. Door de groeiende complexiteit wordt het steeds lastiger om een klantencontact om te zetten naar een waardevolle klantrelatie.

 

De klantreis (customer journey)

Voordat uw klant uw product afneemt, maakt hij een reis langs verschillende kanalen: de customer journey. Deze bestaat uit internet, sociale media, brochures, beurzen, contact met uw marketing en sales afdelingen, etc. De informatiebehoefte van uw klant ontwikkelt zich in de customer journey van eerst het bewust worden van een behoefte, tot het verkennen van mogelijke oplossingen, een shortlist van aanbieders, tot de definitieve keuze en vervolgens de aankoop. Elk kanaal kan één of meerdere rollen hebben in de customer journey. Wanneer u de customer journey duidelijk inzichtelijk heeft, kunt u vervolgens de match met de inzet van uw marketing & salesafdeling optimaliseren. Dat betekent het automatiseren en opvolgen van marketingacties, lead nurturing, heldere rapportages over de sales pipeline en de ROI op campagnes en het optimaliseren van de klantwaarde en uw competitieve slagvaardigheid.

 

 

Breng uw klant en eigen processen in kaart

Het centraal stellen van uw klant in uw organisatie begint met het leren begrijpen hoe uw klant in elkaar steekt en welke waarde hij aan uw bedrijf toekent. Hoe loyaal is uw klant? Beveelt hij uw bedrijf aan bij anderen? (Net Promotor Score) Welke kanalen gebruikt hij op welke manier? Daarnaast kijkt u naar de processen achter uw bedrijfsdoelstellingen: hoe informeert u uw klant? Hoe stemt u uw marketing en salesactiviteiten af per lead of klant? Pas wanneer u uw interne processen en klantgegevens op een gestructureerde manier vastlegt, kunt u vervolgens uw verkoopprocessen organiseren en automatiseren.

 

Customer Relationship Management (CRM)

Een CRM oplossing legt alle klantgegevens centraal vast en geeft snel overzicht en rapportages. Wanneer een klant bijvoorbeeld belt of contact opneemt via sociale media, kan de medewerker direct zien welke contacten er daarvoor zijn geweest. Dat maakt het klantencontact direct prettiger en persoonlijker en dat maakt uw medewerker slagvaardiger. Doordat processen efficiënter lopen, verhoogt uw serviceniveau en ook de trouw van uw klanten. Vanuit een managementperspectief stelt CRM u in staat om KPI’s te koppelen aan het creëren van klantwaarde: waarmee u uw klant pas echt centraal stelt in uw organisatie.

 


Bron: Ad Ultima Invest, exposant op Business Software Event 2015